Dans le monde du marketing, l’ensemble de mots anglais « touch point » est défini en français comme étant un point de contact commercial et publicitaire. Pour assurer la satisfaction des clients et mieux identifier leurs besoins, les experts en marketing doivent se pencher sur les points de contact et les parcours. Mais, qu’appelle-t-on véritablement touch point ?
Qu’est-ce qu’un Touchpoint ?
D’une manière générale, le touch point est traduit tel le point de contact que la marque a avec son consommateur. Avant de réaliser un achat, un consommateur devra d’abord être exposé à plusieurs touch points, que ce soit digital, physique ou humain. Le point de contact reste la façon par laquelle le consommateur interagit avec une entité.
Les touch points sont les plus souvent utilisées pour faire l’étude d’un parcours d’achat. C’est un modèle d’attribution qui permet de déterminer le rôle et la contribution d’un touch point servant durant une vente précédente. Il faut souligner que ces caractéristiques varient en fonction du domaine d’activité.
Pourquoi se servir d’un touch point ?
Le développement du monde numérique et du web a largement contribué à la multiplication des points de contact entre les consommateurs et les marques. La concurrence a également évolué avec l’apparition des nouveaux touch points. Ainsi, chaque annonceur doit être capable de définir ses points de contact et faire une analyse des faits. À l’issue de cette étude, vous serez apte à identifier les points les plus influents.
En comprenant le parcours hors-média et média de vos consommateurs, vous pouvez facilement élaborer votre stratégie média. Étant donné que le touch point est le départ pour un processus d’achat, l’exploitation de celui-ci permet de connaître les parties sensibles des consommateurs.
Comment utiliser un touch point ?
Pour utiliser un point de contact, il faut respecter quelques étapes. Dans un premier temps, vous devez commencer par une identification du comportement des consommateurs par rapport à une marque. Ensuite, il faut déterminer tous les touch points : points de vente, sites internet, témoignages d’experts, vendeurs, publicités, mailings, applications mobiles, réseaux sociaux, catalogue…
Après avoir réuni les touch points, vous devez passer par une évaluation des plus influentes via des études quantitatives et qualitatives. Ici, de nombreux éléments entrent en jeu comme la recommandation des proches ou le bouche-à-oreille par exemple. L’argumentaire des vendeurs et le point de vente jouent aussi un rôle important.
L’avantage d’un touch point
Dans le secteur de la commercialisation, le touch point est une façon d’afficher des informations pour créer une interaction entre les clients actuels et les clients potentiels. Dès que les clients touchent un produit, ils vivent une autre expérience à travers une diversité de canaux. Le principal privilège du touch point c’est son pouvoir de faire comprendre la rencontre entre les consommateurs et la marque afin de détecter les instants où les clients sont réceptifs à la communication.
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